Veel organisaties worstelen met de vraag of, en vooral hoe ze sociale media moeten inzetten als communicatiekanaal richting hun doelgroepen. Veelal vanuit de gedachte: iedereen doet het, we horen niet anders, dus wij ook maar. Verbazingwekkend weinig organisaties hebben echter in kaart gebracht wat de behoefte is van hun klanten, hoe ze geinformeerd willen worden en vooral waarover. Mijn advies: vraag het uw klanten!

Als we kijken naar de opkomst van sociale media dan zien we dat in Nederland meer dan de helft van alle internetgebruikers actief is op sociale netwerken als Hyves, Facebook en Twitter. Vooral jongeren tot 25 jaar maken hier veel gebruik van (bijna 90 procent). Indrukwekkende cijfers, maar dat betekent tegelijkertijd dat de andere helft van de internetgebruikers niet actief is op sociale netwerken. Zij geven aan, volgens cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek, dat zij het internet vooral gebruiken voor het versturen of ontvangen van e-mails en het zoeken van informatie over goederen of diensten. Bovendien is in de afgelopen jaren internetbankieren en het lezen of downloaden van kranten of nieuwsbrieven fors toegenomen. Met andere woorden, niet alle internetgebruikers zijn actief op sociale netwerken, het gebruik verschilt per doelgroep. Het is dus raadzaam om goed te kijken naar het mediagedrag van uw verschillende doelgroepen. Een dergelijke analyse geeft een organisatie een goed uitgangspunt voor bijvoorbeeld bewonerscommunicatie.

De vraag die vervolgens vaak wordt gesteld is: 'Hoe krijg ik inzicht in het mediagedrag van mijn klanten? Hoe weet ik nu via welke communicatiemiddelen ik mijn doelgroepen bereik?' Ik zou zeggen, vraag het ze! Er zijn talloze manieren om erachter te komen via welke kanalen de communicatie het beste kan verlopen. In de corporatiesector is er veel overleg met bewonerscommissies en huurdersverenigingen. Prima platformen om eens te discussieren over de informatievoorziening vanuit woningcorporaties, over internetgebruik en sociale media. Maar wat dacht u van het `traditioneel’ versturen van een brief, een mailing, met daarin een paar vragen over hoe mensen geinformeerd willen worden door hun woningcorporatie. Of het gewoonweg bellen van bewoners. U zult verbaasd zijn over de positieve reacties van bewoners als ze om hun mening en advies worden gevraagd.

Bewonerscommunicatie is niet eenvoudig. Menig analyse over het mediagedrag van doelgroepen van een corporatie geeft een waslijst aan middelen die kunnen worden ingezet om effectief te communiceren met bewoners. Communicatie, vooral in de corporatiesector in Nederland, is echter van wezenlijk belang in de hedendaagse digitale wereld. De toenemende macht van de consument dwingt organisaties gewoonweg om klanten naar volle tevredenheid te bedienen. Daarom is het van het grootste belang dat u feilloos inzicht heeft in het mediagedrag van onder andere uw bewoners. Alleen op basis hiervan kan worden bepaald of het inzetten van sociale media zin heeft of niet. En pas dan kan worden bepaald op welke manier sociale media kanalen het meest effectief kunnen worden ingezet.