Opdrachtgever: WoonFriesland
Opdracht: storytellingworkshops over huurbeleid
Communicatietraining met storytellingtechnieken
zorgt voor betere klantenservice en meer verbinding
Vraag van de klant: communicatietraining rond nieuw huurbeleid
WoonFriesland (Grou) verhuurt ruim 21.000 goede en betaalbare huurwoningen en overige eenheden. De corporatie vertegenwoordigt daarmee 25 procent van de sociale huurmarkt in de provincie Friesland. WoonFriesland vroeg Nyna Communicatie om de medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) met een training voor te bereiden op klantcontacten over het nieuwe huurbeleid.
Aanpak: workshops met inhoud en storytelling-technieken
Nyna Communicatie organiseerde workshops die bestonden uit twee onderdelen. Inhoudelijk ging het over het nieuwe huurbeleid. Qua vaardigheden werden de deelnemers getraind in storytellingtechnieken. Ze leerden storytelling toe te passen om complex beleid op een begrijpelijke en menselijke manier over te brengen op klanten.
Met praktijkgerichte oefeningen oefenden de medewerkers met het vertellen van verhalen die hen in staat stelden het beleid vanuit verschillende perspectieven te presenteren. Ze gingen aan de slag met scenario’s waarin ze zich in verschillende doelgroepen moesten inleven, zoals huurders met vragen over huurverhogingen of mensen met een betalingsachterstand. Dit zorgde voor een verdieping in hun communicatie en stelde hen in staat om beter in te spelen op de behoeften en zorgen van verschillende klantgroepen.
Resultaat: betere klantenservice, meer enthousiasme en extra verbinding
Dankzij van de workshops zijn de medewerkers beter toegerust om op een persoonlijke, empathische en effectieve manier het nieuwe huurbeleid uit te leggen. Ze beschikken over concrete tools om complex beleid eenvoudig en toegankelijk over te brengen en hebben meer vertrouwen in het aangaan van gesprekken over dit uitdagende onderwerp.
Het zorgt ook voor extra motivatie en betrokkenheid bij het bieden van goede klantenservice. Het KCC is niet alleen klaar voor het communiceren van beleidsveranderingen, maar ook voor het creëren van positieve klantrelaties in complexe situaties. Daarnaast nam de onderlinge verbinding verder toe. De KCC-medewerkers blijven leren van elkaar door hun eigen verhalen te delen.
Wil je ook jouw team trainen in extra communicatievaardigheden? Zullen we even sparren?