04 mei 2016

Doelgroeponderzoek: in gesprek met bewoners

Je corporatie kreeg een 7 bij het laatste klanttevredenheidsonderzoek. Of bewoners geven het bewonersblad gemiddeld een 6. Maar weet je ook wáárom je dat cijfer hebt gekregen? En wat de belangrijkste verbeterpunten zijn? Ga in gesprek met je bewoners. Zo achterhaal je niet alleen wát ze vinden, maar ook wáárom ze dat vinden. Naast harde key performance indicators, heb je dan inzicht in de ervaringen en behoeften van je doelgroep(en).

Om tafel met bewoners

In gesprek gaan met je huurders kan in de vorm van een groepsdiscussie of individueel diepte-interview. Tijdens zo’n gesprek kun je bijvoorbeeld ingaan op het beeld dat deelnemers van je corporatie hebben. Vraag ze om steekwoorden (‘professioneel’, ‘laks’) en vraag waarom ze die kiezen. Je kunt ook nagaan welke communicatiemiddelen huurders kennen en wat hun voorkeur heeft. Misschien speelt het bewonersblad wel een belangrijkere rol in de middelenmix dan je dacht.

Essentieel bij dit type onderzoek is dat je goed doorvraagt. Waarom geven bewoners het antwoord dat ze geven? Goed doorvragen levert namelijk de inzichten op die je zoekt. Ga je liever niet zelf in gesprek met huurders, dan kun je kiezen voor een onafhankelijke partij die de gesprekken voert.

Nog een stap verder: de persona

De inzichten uit de gesprekken met huurders wil je natuurlijk delen met de organisatie. Maar een dik rapport heeft vaak niet het gewenste effect. De ervaring leert dat een korte omschrijving van je doelgroep(en) in de vorm van een persona vaak goed werkt.

Een persona is een fictieve vertegenwoordiger van je doelgroep, bijvoorbeeld ‘Jeanette’. De voorkeuren, ervaringen en persoonlijke kenmerken van Jeanette vat je samen op 1 A4. Ze zijn gebaseerd op de grote gemene deler van wat je in gesprekken met huurders hebt gehoord. Deze beschrijving kun je er steeds bijpakken, zodat de huurder altijd ‘aan tafel zit’ op het moment dat er beslissingen genomen moeten worden. Wat zou Jeanette hiervan vinden?

Lees meer over onderzoek naar je doelgroep