09 maart 2016

Online dienstverlening corporaties onder de loep

Hoe zit dat met jouw online dienstverlening? Ben je benieuwd hoe huurders jouw website beoordelen? Waar je moet beginnen om de online dienstverlening te optimaliseren?

Als woningcorporatie heb je een maatschappelijke functie; huurders zijn van corporaties afhankelijk bij het vinden van woonruimte. Daarom is het noodzakelijk om de online dienstverlening goed op orde te hebben. Er wordt al een inhaalslag gemaakt door corporaties om de website te verbeteren, maar er is nog veel te doen. KWH nam in 2014, 367 corporaties onder de loep en de beoordeling van hun websites kwam uit op een gemiddelde van een krappe 6.

Een mager zesje… tijd voor actie!

Hoe zit dat met jouw online dienstverlening?

Ben je benieuwd;

  • Hoe huurders jouw website beoordelen?
  • Waar je moet beginnen om de online dienstverlening te optimaliseren?
  • Of huurders de online dienstverlening na jouw aanpassingen écht beter vinden?

Begin dan met onderzoek naar de wensen en ervaringen van huurders.

Start met onderzoek naar de wensen en behoeften van huurders

De behoeften, ervaringen en waardering van huurders achterhaal je met:

Focusgroepen

Focusgroepen of groepsdiscussies geven inzicht in de behoeften, verwachtingen en ervaringen van je huurders en het waarom daarvan. Dat kan zowel voor je online dienstverlening, als voor de tevredenheid van de communicatie van je organisatie in het algemeen.

Toptaakonderzoek

Je huurders komen naar je website om zo snel mogelijk hun zaakjes regelen. Een melding maken van een defect, hun factuur inzien of een vraag stellen. Op elke website is er een beperkte set aan taken die voor je huurders het allerbelangrijkste is: de toptaken. Weet je de toptaken van jouw website, dan weet je waar je moet beginnen met optimaliseren.

Lees meer over toptaakonderzoek of vraag een e-book over toptaakonderzoek aan.

Klanttevredenheidsonderzoek

Welk cijfer geven je huurders aan de online klantenservice of website? Wat scoort hierin goed en wat niet? En waaróm geven zij dat cijfer? Met de Net Promotor Score, de Customer Effort Score en de Customer Centric Index krijgen we kwantitatieve en kwalitatieve inzichten in de antwoorden op deze vragen.

Gebruikersonderzoek

Leer van je huurders; zij kunnen je precies laten zien wat er wel of niet goed gaat bij het gebruiken van je website tijdens een usabilitytest. Test de gebruiksvriendelijkheid, klantvriendelijkheid en bruikbaarheid van je digitale middelen, door je huurders heldere scenario’s te laten uitvoeren op je website.: van begin tot eind, en we documenteren alle problemen die ze tegenkomen. Zo verbeteren we je website op basis van feiten, niet op basis van meningen.

Structureel meten en optimaliseren

Hebben de doorgevoerde aanpassingen de online dienstverlening verbeterd? Om dat aan te tonen heb je harde feiten nodig, geen meningen. Die achterhaal je met periodieke metingen, bijvoorbeeld gebruikersonderzoek of klanttevredenheidsonderzoek. Zo maak je ook inzichtelijk op welk onderdeel nog inspanningen nodig zijn.

Lees meer over:

  • Kwantitatief gebruikersonderzoek naar de website
  • Klanttevredenheidsonderzoek

Wil je meer weten over dit onderwerp? Neem dan contact op met Lonneke.

Bron: http://www.kwh.nl/uploads/files/1/Artikel%20Corporatiegds%20magazine%20KWHWEBMONITOR.pdf http://www.kwh.nl/klantwaardering/online-dienstverlening/wat-is-de-kwh-webmoni